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カスタマージャーニー概要と書き方

事業戦略を考える際に、カスタマージャーニーを書く機会がありました。

簡単にまとめてみます。

カスタマージャーニーとは

マーケティング戦略を考える際に利用するフレームワークです。

言葉の通り、カスタマー(顧客)のジャーニー(旅=プロセス)を書き起こしたものです。

それぞれのプロセスでどんなタッチポイント、行動、感情、思考があるかを当てはめていきます。

それを図にしたものがカスタマージャーニーマップです。

何のために作るの?

適切なマーケティングポイントの洗い出しに使います。

マーケティングポイントを洗い出せることで、適切な施策をうつことができます。

また、同じ視点(カスタマージャーニー)があるため、

共通認識を持ちながら、議論をすることができます。

書き方

カスタマージャーニーの書き方を順番に見ていきましょう!

ペルソナを決める

カスタマージャーニーをえがく顧客像を明確化します。

<スマホ購入>

20代後半男性、スマホの料金が高いと感じている。

ちょうど2年契約が来月終了予定で、もう少し安くできないか考えている。

より具体的に書いた方が、その後のジャーニーが書きやすくなります。

ペルソナが変わればカスタマージャニーも変わるので注意です。

ゴールを決める

行動プロセスのゴールを決めます。

一般的には商品の購入やサービス加入などをゴールにおくことが多いです。

ただ、マーケティング戦略を考えたい領域によってその範囲を広げたり、狭めたりするのがよいでしょう。

<スマホ購入>

<スマホ解約>

フレームワークを埋める

顧客の視点を考えながら、思考や感情を埋めていきます。

ペルソナ

ゴール

フェーズ

ゴール

タッチポイント

思考

感情

Air bnb利用者のカスタマージャーニーマップの例がわかりやすいです。

参照:カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から

以上、カスタマージャーニーのまとめでした。

カスタマージャーニーがあると議論が活性化するので、

ぜひ、使ってみてください!