事業戦略を考える際に、カスタマージャーニーを書く機会がありました。
簡単にまとめてみます。
カスタマージャーニーとは
マーケティング戦略を考える際に利用するフレームワークです。
言葉の通り、カスタマー(顧客)のジャーニー(旅=プロセス)を書き起こしたものです。
それぞれのプロセスでどんなタッチポイント、行動、感情、思考があるかを当てはめていきます。
それを図にしたものがカスタマージャーニーマップです。
何のために作るの?
適切なマーケティングポイントの洗い出しに使います。
マーケティングポイントを洗い出せることで、適切な施策をうつことができます。
また、同じ視点(カスタマージャーニー)があるため、
共通認識を持ちながら、議論をすることができます。
書き方
カスタマージャーニーの書き方を順番に見ていきましょう!
ペルソナを決める
カスタマージャーニーをえがく顧客像を明確化します。
例
<スマホ購入>
20代後半男性、スマホの料金が高いと感じている。
ちょうど2年契約が来月終了予定で、もう少し安くできないか考えている。
より具体的に書いた方が、その後のジャーニーが書きやすくなります。
ペルソナが変わればカスタマージャニーも変わるので注意です。
ゴールを決める
行動プロセスのゴールを決めます。
一般的には商品の購入やサービス加入などをゴールにおくことが多いです。
ただ、マーケティング戦略を考えたい領域によってその範囲を広げたり、狭めたりするのがよいでしょう。
例
<スマホ購入>
<スマホ解約>
フレームワークを埋める
顧客の視点を考えながら、思考や感情を埋めていきます。
ペルソナ
ゴール
フェーズ
ゴール
タッチポイント
思考
感情
Air bnb利用者のカスタマージャーニーマップの例がわかりやすいです。
参照:カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から
以上、カスタマージャーニーのまとめでした。
カスタマージャーニーがあると議論が活性化するので、
ぜひ、使ってみてください!